云南持续净化旅游市场秩序，推进行业复工复产
来源：云南网
原标题：从严抓，两手抓!云南持续净化旅游市场秩序，推进行业复工复产
云南网讯(记者 刘子语 王欢)随着云南旅游行业复工复产的推进，入滇游客数量稳步回升，特别是7月下旬恢复“跨省游”以来，云南旅游热点州市接待人数大幅上升，部分热点旅游景区接待人数已恢复至去年同期的80%以上。
8月12日，云南省人民政府新闻办公室举行云南省旅游市场秩序整治新闻发布会。云南省文化和旅游厅、云南省公安厅、云南省市场监督管理局相关负责人就云南一手抓好旅游行业复工复产、一手抓疫情防控和旅游市场秩序整治的情况进行了通报。
新闻发布会现场 记者 刘子语 供图
全省A级旅游景区复工复产率达99.1%
新冠肺炎疫情发生后，云南旅游业受到很大影响。云南省文旅厅相关负责人介绍，为提前谋划疫后旅游业恢复发展，云南研究出台了《云南省支持文旅产业应对新冠肺炎疫情加快转型发展若干措施》(以下简称《若干措施》)帮助企业渡过难关，促进旅游业转型升级，刺激旅游消费。
随着景区恢复开放，以及“省内游”、“跨省游”的恢复，在国家相关扶持措施和《若干措施》的引导、鼓励下，全省旅游企业有序推进复工复产。特别是经省委、省政府批准，7月22日全省恢复“跨省游”以来，旅游企业复工复产率明显提高。
截至8月11日，全省330家A级旅游景区恢复开放，复工复产率99.1%;全省638家旅行社恢复经营，复工复产率60.9%;全省505家星级饭店恢复营业，复工复产率82.8%;全省的歌舞娱乐场所、游戏游艺场所、互联网上网服务营业场所和演出场所已有5000多家恢复经营。
把游客安全放在首要位置
在推进旅游业复工复产过程中，云南高度重视疫情防控工作。严格落实景区限量开放要求，积极推进门票预约制度。在“一部手机游云南”平台上线了景区预约功能，推动旅游景区预约管理的常态化。同时，通过测体温、查绿码、常消毒、勤洗手、戴口罩等多项措施，加强重要环节和重点区域管理，加强景区疫情防控，针对清明小长假、“五一”小长假、端午小长假等重点时段，开展景区疫情防控工作检查巡查和现场调度，做到了旅游市场恢复后及小长假期间，未发生游客聚集和疫情传播，未发生安全生产事故，未发生涉旅重大投诉。
当前，云南全省正在开展爱国卫生专项行动。云南将围绕景区常态化疫情防控抓好常消毒、清垃圾、测体温、勤洗手、查绿码、戴口罩、净餐馆、重管理、严监督、强处置10个方面的工作。
“30天无理由退货”游客满意度达99%以上
云南依托“一部手机游云南”“1+16+129+X”旅游投诉处置体系和“30天无理由”退货机制，高效处置游客投诉和退货。
2020年以来，游客投诉24小时内办结率为99%，平均办结时长保持在4小时以内。
2019年5月1日起，云南省全面实行游客购物“30天无理由退货”制度。一年多来，云南不断完善工作机制，规范退货退款流程，提高退货效率，按照“应退尽退、便捷高效”原则，认真为游客办理每件退货申请。截至目前，共为游客办理退货3875件，退款金额2966.73万元，游客对“30天无理由退货”工作的满意度达99%以上。游客购物“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。
为保障“30天无理由退货”机制顺畅运行，云南在16个州(市)和旅游重点县(市、区)设立了123个游客购物退货监理中心，统筹指导“30天无理由退货”工作。在全省15个机场、主要高铁(火车)站、游客集中区域等场所设立了130个“云南省游客退货中心”服务点，为游客提供现场咨询和退货服务。在“一部手机游云南”平台开通“我要退货”功能，游客的退货申请和处置过程由平台记录管理，并实时向游客公开。
下一步，云南将继续加大“30天无理由退货”的宣传力度;同时，将不断强化各地游客购物退货监理中心职责，持续规范“云南省游客退货中心”服务点建设，进一步提高工作人员的服务意识和服务水平，为游客提供更加便捷高效的“30天无理由退货”服务。
对违法违规行为“零容忍”
省文旅厅相关负责人介绍，今年以来，全省各级执法部门持续开展旅游市场执法检查。他们重点针对景区门票预约、疫情防控、游客限流、诚信经营、设施设备维护和工作人员服务态度等环节，对全省旅游市场开展检查巡查，对全省A级景区开展全覆盖暗访检查。同时，对旅行社宣传发布“不合理低价游”产品进行实时监测，及时联合网络旅游经营者调整、下架涉及云南“不合理低价游”产品，今年上半年共下架475个“不合理低价游”产品。
今年以来，全省各级、各部门共查办涉旅案件614件，涉案金额942.24万元，其中，文旅部门查处的案件中，处罚旅行社39件，处罚从业人员45件，罚款金额266.56万元。吊销旅行社经营许可证9家，吊销导游证6人。
在旅游市场秩序整治中，云南进一步压实州市监管责任。与此同时，还充分发挥旅游行业协会服务、引导、协调和监督作用，引导旅行社、导游和其他涉旅企业及从业人员树立“游客为本、服务至诚”理念，营造诚信经营环境。
云南省公安厅相关负责人介绍，全省公安机关紧紧围绕将云南建成“世界一流旅游目的地”的总目标，紧扣“重打击、强管理、立机制、建队伍、保实效”5项内容，以昆明、保山、德宏、西双版纳、大理、丽江、迪庆7个州市为重点整治区域，集中警力、集中精力，全面开展旅游专项整治行动，侦办了一大批“强迫交易、商业贿赂、偷税漏税、故意伤害、黑导游、酒托、药托、游托”等涉旅违法犯罪案件。
自开展专项整治行动以来，全省公安机关共办理涉旅案件1315件，刑事处罚387人，行政处罚1281人。目前，全省公安机关正立足于“打击涉旅违法犯罪、管理维护景区治安秩序、及时热情服务旅客”工作职能，从“重拳打击、夯实基础、完善机制、健全队伍、强化督导”5个方面常态化开展工作，持续巩固专项整治的系列成果。
云南省市场监督管理局相关负责人说，2017年4月以来，按照旅游市场专项整治的部署，市场监管部门加大了涉旅案件违法查办力度，重点打击以商业贿赂和消费欺诈行为、虚假宣传等为特征的不正当竞争和消费欺诈案件。特别是查处了一批旅游购物场所和自费项目经营者与旅行社、导游之间给予回扣的商业贿赂行为，并向公安部门移送了涉嫌犯罪案件。
截至今年6月底，全省市场监管部门共查处涉旅案件903件。下一步，全省市场监管部门将持续深入贯彻落实省政府“22条”措施，加大对消费者反映强烈、侵害消费者合法权益问题比较严重的景区景点、购物场所等进行检查，线上线下同检查，日常监管和专项整治同实施，继续加大反不正当竞争执法和消费者权益保护工作力度。
“一部手机管旅游”App上线试运行
今年以来，云南着力推进“一部手机管旅游”App开发建设，于4月20日上线试运行。
“一部手机管旅游”涵盖投诉处置、退货办理、诚信评价、旅行社管理、导游管理、综合监管考核、景区分时预约7项功能。严格要求旅行社通过“一部手机游云南”管理平台填报《电子行程计划书》并预约景区门票，以“一部手机管旅游”为抓手，通过旅行社电子行程单、电子合同等管理功能，加强旅游团队运行监管。通过视频监控等功能，加强导游服务质量监督，对未按行程计划运行的旅游团队、填报虚假行程单的相关旅行社及从业人员进行重点检查。充分应用旅游客运车辆上安装的车载视频和卫星定位装置，对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程进行监管，确保游客安全和接待服务规范。
加快产业转型升级 培育万亿级旅游文化业
省文旅厅相关负责人表示，受疫情影响，人们的旅游消费方式和消费需求发生了深刻的变化，云南旅游业也将面临加快转型升级的挑战。
下一步，云南将以文化和旅游深度融合为核心，瞄准“高端化、国际化、特色化、智慧化”的目标，加快推进旅游文化业高质量发展，打造万亿级旅游文化产业。
一是打造旅游新产品。抓紧推进大滇西旅游环线建设，高品质建设半山酒店，加快推动建成一批具有示范作用的文旅大项目，提升云南文旅产品供给能力。
二是发展旅游新业态。全力推进“旅游+”，推动旅游资源整合、产业融合、区域合作，积极策划推出满足多元化、个性化、定制化消费需求的旅游新产品，推动旅游产品由观光型向文化体验、休闲度假、专项旅游等复合型旅游升级，消费结构由门票经济向产业经济优化。
三是提升服务水平。运用现代信息技术，提升智慧管理和智慧服务水平，加快旅游标准体系建设，构建旅游诚信体系，建设主客共享、优质高效、便捷舒适的旅游服务体系。
四是引导理性消费。加大理性消费、文明旅游宣传力度，提示游客防范消费陷阱，引导广大游客主动抵制不合理低价旅游，维护好游客合法权益。
责编：蒋建国